{营销师论文}论汽车产品售后服务的重要意义【优选3篇】
{营销师论文}论汽车产品售后服务的重要意义 篇一
随着汽车行业的飞速发展，售后服务对于汽车产品的销售和品牌形象的建立起着至关重要的作用。汽车产品售后服务是指在汽车销售之后，为车主提供的各种服务，包括保修、维修、零配件供应等。在竞争激烈的汽车市场中，优质的售后服务能够提高客户的满意度，增强品牌忠诚度，从而为企业带来长期的盈利。
首先，汽车产品售后服务可以提高客户的满意度。售后服务是汽车企业与消费者之间的重要纽带，通过提供周到的服务和解决客户的问题，能够让客户感受到企业的关心和关爱。例如，及时响应客户的维修需求、提供方便快捷的维修服务、提供高质量的维修技术等，都可以使客户对企业产生满意感，从而增加品牌忠诚度和口碑。
其次，汽车产品售后服务可以增强品牌忠诚度。汽车行业竞争激烈，各大品牌争相推出新车型，而汽车产品的质量和性能在同类车型中差异不大。在这种情况下，售后服务成为消费者选择汽车品牌的一个重要因素。一家具有良好售后服务的企业，能够赢得消费者的信任和忠诚，从而形成品牌优势。消费者在购买汽车时，会更加倾向于选择那些能够提供优质售后服务的品牌，从而增加了品牌的市场份额。
最后，汽车产品售后服务对于企业的盈利能力有着重要影响。优质的售后服务能够使消费者对企业产生信任感，并且在购买新车时更倾向于选择同一品牌。这就意味着，企业能够实现长期的盈利，不仅通过新车销售获得收益，还能够通过售后服务提供的维修和零配件销售等渠道获得额外的利润。此外，良好的售后服务还可以帮助企业降低售后维修成本，提高维修效率，进一步提升企业的盈利能力。
综上所述，汽车产品售后服务的重要意义不可忽视。优质的售后服务能够提高客户的满意度，增强品牌忠诚度，从而为企业带来长期的盈利。汽车企业应该重视售后服务的建设，加强维修技术培训，提高服务质量，不断提升客户体验，以赢得市场竞争的优势。
{营销师论文}论汽车产品售后服务的重要意义 篇二
随着汽车市场的不断发展，售后服务成为汽车企业竞争的重要一环。汽车产品售后服务的重要意义体现在多个方面。
首先，汽车产品售后服务能够提高客户的满意度。客户购买汽车的过程并不仅仅是购买一辆车，更是购买一种服务。在购车之后，客户需要得到有效的售后服务，解决出现的问题。如果汽车企业能够及时响应客户的需求，提供高质量的售后服务，客户会感到被重视和关心，从而提高对企业的满意度。满意的客户会更加愿意推荐该品牌给他人，也会更加愿意购买该品牌的其他产品，从而增加品牌的市场份额。
其次，汽车产品售后服务对于品牌形象的建立和维护至关重要。优质的售后服务能够提升品牌形象，树立企业的良好信誉。消费者在购买汽车时会考虑到售后服务的质量，如果一个品牌的售后服务不佳，消费者会对该品牌产生负面印象，对该品牌的信任度降低。反之，如果一个品牌的售后服务良好，消费者会对该品牌产生正面印象，对该品牌的信任度提高。品牌形象的良好建立和维护有助于企业树立品牌忠诚度，提高市场竞争力。
最后，汽车产品售后服务对于企业的盈利能力有着重要影响。优质的售后服务能够帮助企业降低售后维修成本，提高维修效率，从而减少企业的运营成本。此外，售后服务也是企业获得额外利润的重要渠道。例如，通过提供维修服务和零配件销售，企业可以获取额外的收益。优质的售后服务能够提高客户的满意度和忠诚度，从而为企业带来更多的销售和盈利。
综上所述，汽车产品售后服务的重要意义不可忽视。优质的售后服务能够提高客户的满意度，树立品牌形象，增加品牌忠诚度，并且对企业的盈利能力有着重要影响。汽车企业应该重视售后服务的建设，加强售后服务团队的培训，提高服务质量，以满足客户的需求，赢得市场竞争的优势。
{营销师论文}论汽车产品售后服务的重要意义 篇三
{营销师论文}论汽车产品售后服务的重要意义
论汽车产品售后服务的重要意义
姓名：齐 伟
单位：北京科技经营管理学院
摘要：
随着中国加入世贸组织（WTO）以后，各国的汽车跨国公司纷纷来到中国争相建厂，各主流品牌的百余种主要车型竞争日益激烈，汽车企业的利润在逐步下滑，售车本身的利润减少，营销利润向售后服务和服务质量转移。同时，汽车市场由卖方垄断走向买方垄断，消费者将面临更为复杂的商品和品牌选择，消费者也与以往相比更加趋于理性，他们不但要买到自己喜爱的汽车，而且对售后服务向汽车厂家、经销商提出更高的要求。因此大力发展完善汽车售后市场，提升售后服务水平才是当前情况下各大汽车厂商的当务之急。
正文：
一、完善的售后服务是获得客户满意的基础条件
在市场经济中,任何一种产品,任何一个取得成功的企业,都有各自的致胜之道.如果要想做大做强,产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节.售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础.要想做好售后服务工作的关键和根本的目的.就是满足客户的需求,让消费者满意,随着消费者的服务需求不断攀升,顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求,服务质量的好坏直接影响着企业产品,品牌的形象和市场销售.
2006年3月1日《北京晚报》41版（服务新闻/消费）登出了中国质量协会公布的2005年度全国轿车用户满意度指数：73.3
2005年度全国轿车用户满意度指数（CACSI）测评结果
生产企业车型/品牌满意度轿车价格
一汽大众奥迪A683.030万元以上
上海大众
上海通用
广州本田
一汽轿车
上海通用
长安福特帕萨特B580.9
20-30万元
别克GL880.7
雅阁80.2
马自达679.4
别克君威79.4
蒙迪欧74.4
一汽大众
天津一汽丰田
东风日产
北京现代
东风日产
沈阳华晨宝来79.8
15-20万元
花冠78.6
蓝鸟76.6
索纳塔2.075.9
阳光74.2
中华2.0L70.9
上海通用
上海大众
北京现代
上海大众
神龙汽车
天津一汽丰田
一汽海南凯越76.2
10-15万元
POLO75.1
伊兰特74.9
桑塔纳300074.2
爱丽舍73.5
威驰72.6
福美来70.2
广州本田
上海通用
东风悦达起亚
神龙汽车
奇瑞汽车
上海大众
一汽大众
东南汽车
长安铃木飞度81.3
5-10万元
赛欧72.7
千里马70.1
富康69.7
风云69.5
桑塔纳69.5
捷达69.1
东南菱帅67.0
羚羊1.3L63.1
奇瑞汽车
天津夏利
长安铃木
吉利汽车QQ65.1
5万元以下
夏利64.8
奥拓64.4
豪情63.1
以上数据表明：高级别的轿车满意率越高。同时指出“奥迪A6”满意度最高 吉利“豪情”满意度最低。
研究人员发现：用户抱怨率与轿车等级密切相关，30万元以上级别的抱怨率只有12.9%；15-20万元的抱怨率上升到21.1%；而5万元以下级别的则高达40%。测评还发现，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，说明在轿车产品不断丰富的形势下，服务质量仍然是软筋。上海通用公司、广州本田公司、天津一汽丰田公司售后服务质量满意度较高。而多数厂家在售后服务方面存在的主要问题是备件不足，因缺少备件而延迟修理时间。备件不足成售后大问题。
1. 竞争的新趋势——售后市场
这里所谈到的“售后市场”，其实就是消费者在使用汽车的过程中所产生的与汽车有关后续费用的市场，包括维修、保养、零配件、美容、改装和油品服务等诸多产业。专家认为，未来20年中国仍将处于汽车工业的高速发展期，汽车后市场将迎来长期稳定的发展期和消费活跃期。基于这种认识，今年年初，众多的知名汽车品牌都不约而同地把‘售后服务’选作06年战略的第一枪，汽车后市场竞争日趋激烈。各大汽车厂商纷纷在“服务”二字上下足功夫。
随着市场竞争的加剧，售后服务首先被汽车厂家当成同质化竞争中的差异化武器，全力提升服务满意度、打造服务品牌已经成为共识。奔驰“星辉服务”、“别克关怀”还有海马的“阳光假日”及“金秋之旅”这些都是当今品牌化服务的代表。据了解，海马的“阳光假日”春季服务活动现在正在热烈开展，全国120多家海马销售服务店同时为超过25万的海马车主提供专业化的品牌服务，这在目前国内中级家轿厂商中是不多见的。而作为本次活动的终端执行海马汽车销售服务店，服务人员的技术水平，也是一直为海马车主看好的。
对此，海马负责人如是说，“海马汽车在2004年推出了一套维修技术等级培训体系，为
2. 服务的新方向——人性化
虽然现在主流汽车厂商一直在大力宣扬品牌化服务，然而做好并非易事。业内专家表示，汽车厂商要了解消费者真正需要什么，并予以满足。同时，厂商还应改变原来的粗放式经营，要精细化，有针对性地开展服务；要静下心来仔细做，为消费者提供差异化、人性化的服务，其结果才会让消费者满意。
如果说专家的话为我们做出了理论指导，那么海马的实际行动则成为了榜样。自02年4月20日海马首次推出“普马里之春”服务活动之后，随后在10月又推出了“金秋之旅”。现在这两个服务活动伴随着海马车主走过五年时间，已经得到消费者的认可，并且成为了海马服务的品牌形象。
五年间，海马始终围绕着“人性化”服务品牌宗旨不断地与消费者进行沟通，根据消费者的反馈改进服务方式和服务内容，并通过系列服务活动服务于消费者，真正满足消费者各种需求。这次的“阳光假日”海马采取了更有针对性的套餐制服务，从消费者切实需求出发，以精细化、人性化、差异化为消费者提供更深层次的个性化服务。
正是这些注重售后服务建设、注重汽车后市场发展的部分国内汽车厂商，正日益把后市场作为新的空间去寻求发展、展开竞争。相信随着国内车市的日趋成熟，这种服务后市场会变得越来越人性化，竞争也会越来越激烈。但有一点可以肯定，那就是无论如何，这对于国内的消费者和众中国的汽车产业来说绝对是一件好事。
二、服务是中国汽车产业创新的重大机会，而售后服务将成为塑造汽车差异化品牌的强有力的手段之一
汽车售后服务目前基本上还仅仅停留在修理汽车的水平，而还远远没有达到塑造品牌或者是修理消费者心情的水平；客户关系就是定期的发发信，发发函，缺乏针对顾客感动和标准的量化的体系化的设计，更没有在服务当中，突出体现品牌和品牌价值，没有把服务同品牌有机的整合在一起，中国服务品牌的塑造，其实是停留在真空的阶段，而海尔等品牌，正是依托优势的服务，使自己的品牌同竞争对手明显的差异化，最终达到一个比较理想的状态。
这是目前汽车产业同家电产业最大的差距，也是汽车产业创新的重要机会。因此2006年，一个突破性的机会，就是重新构建服务体系，针对顾客感动，设计服务标准，弥补产品本身和设计本身给顾客带来的问题，消除故障，从而实现根本性的突破营销。
汽车界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”由此可见，大多数汽车拥有者对售后服务的关注程度极高。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，在所有关注因素中，汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。另据调查显示，售后服务的品牌以及服务的细致是大多数消费者较关注的两个方面。
参考文献：
[1].《北京晚报》41版（服务新闻/消费）记者：杨滨2006年3月1日
[2].[搜狐汽车]《2006年中国汽车营销战略分析》作者：中国市场学会营销专家委员会学术研究部
[3].国家《汽车营销师》职业资格培训教程 北京市职业技能培训指导中心
