服务质量管理制度【精彩5篇】

服务质量管理制度 篇一

服务质量管理制度在现代企业管理中扮演着重要的角色。它是一套涵盖了整个服务过程的规范和流程，旨在提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。本文将介绍服务质量管理制度的重要性以及如何建立和实施这样一套制度。

首先，服务质量管理制度对企业来说是至关重要的。一个优秀的服务质量管理制度可以帮助企业提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业树立良好的品牌形象。通过建立一套规范的服务流程和标准，企业可以确保每一位员工都能按照统一的标准提供服务，保证服务质量的稳定和一致性。这不仅可以提高客户的满意度，还可以减少客诉率，降低企业的经营风险。

其次，建立和实施服务质量管理制度需要注意以下几个方面。首先，企业需要明确服务质量的目标和标准。这需要企业对客户需求和期望进行深入的调研和分析，明确服务质量的关键指标，如响应时间、问题解决率等。其次，企业需要制定相应的服务流程和操作规范。这包括了从客户接触到服务交付的全过程，需要明确每个环节的责任和要求，确保每一位员工都能清楚地知道自己的角色和任务。然后，企业需要建立监控和评估机制。这可以通过定期的客户满意度调查、服务质量评估等方式来实现，以及建立问题反馈和改进机制，及时发现和解决问题。最后，企业需要加强员工培训和沟通。培训可以帮助员工了解和掌握服务质量管理制度，提高服务技能和意识，而沟通可以帮助员工理解制度的重要性和价值，增强执行力和责任感。

在建立和实施服务质量管理制度的过程中，企业还需要关注一些挑战和难点。首先，企业需要充分重视和支持服务质量管理制度的建立和实施。这需要企业高层的关注和决策支持，以及适当的资源投入。其次，企业需要与不同部门和团队进行有效的协调和沟通。服务质量管理涉及到多个部门和职能的合作，需要建立跨部门的合作机制，确保各个环节的无缝衔接。最后，企业需要持续关注和改进服务质量管理制度。服务质量管理制度不是一成不变的，需要根据市场和客户的变化不断进行调整和优化，以适应和满足不断变化的需求。

综上所述，服务质量管理制度是企业提供高品质服务的基础和保障。通过建立和实施一套规范的服务流程和标准，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业树立良好的品牌形象。然而，建立和实施服务质量管理制度并不是一件容易的事情，需要企业充分重视和支持，以及有效的协调和沟通。同时，企业需要持续关注和改进服务质量管理制度，以适应和满足不断变化的需求。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务质量管理制度 篇二

服务质量管理制度是企业提供高品质服务的重要保障。随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，建立和实施一套科学有效的服务质量管理制度对于企业来说尤为重要。本文将介绍服务质量管理制度的关键要素和具体操作，以及它对企业的重要意义。

首先，服务质量管理制度的关键要素包括服务质量目标和标准、服务流程和操作规范、监控和评估机制以及员工培训和沟通。服务质量目标和标准是企业在服务过程中追求的终极目标和达到目标的具体标准。它们需要根据客户需求和期望进行设定，如响应时间、问题解决率、客户满意度等。服务流程和操作规范是指从客户接触到服务交付的全过程，需要明确每个环节的责任和要求，确保每一位员工都能按照统一的标准提供服务。监控和评估机制是通过定期的客户满意度调查、服务质量评估等方式来实现，以及建立问题反馈和改进机制，及时发现和解决问题。员工培训和沟通是帮助员工了解和掌握服务质量管理制度，提高服务技能和意识，增强执行力和责任感。

其次，建立和实施服务质量管理制度对企业来说具有重要意义。首先，服务质量管理制度可以提高客户满意度。通过建立一套规范的服务流程和标准，企业可以确保每一位员工都能按照统一的标准提供服务，保证服务质量的稳定和一致性。这可以提高客户的满意度，增强客户忠诚度，并为企业树立良好的品牌形象。其次，服务质量管理制度可以减少客诉率，降低企业的经营风险。通过建立监控和评估机制，企业可以及时发现和解决问题，避免问题的扩大和影响。此外，服务质量管理制度还可以提高企业的运营效率和员工的工作质量。通过明确每个环节的责任和要求，员工可以更加清晰地知道自己的角色和任务，提高工作的效率和质量。

在建立和实施服务质量管理制度的过程中，企业需要注意以下几点。首先，企业需要充分重视和支持服务质量管理制度的建立和实施。这需要企业高层的关注和决策支持，以及适当的资源投入。其次，企业需要建立跨部门的合作机制。服务质量管理涉及到多个部门和职能的合作，需要建立有效的协调和沟通机制，确保各个环节的无缝衔接。最后，企业需要持续关注和改进服务质量管理制度。服务质量管理制度不是一成不变的，需要根据市场和客户的变化不断进行调整和优化，以适应和满足不断变化的需求。

综上所述，建立和实施服务质量管理制度对于企业提供高品质服务至关重要。它可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业树立良好的品牌形象。同时，它还可以减少客诉率，降低企业的经营风险，提高企业的运营效率和员工的工作质量。然而，建立和实施服务质量管理制度并不是一件容易的事情，需要企业充分重视和支持，以及有效的协调和沟通。同时，企业需要持续关注和改进服务质量管理制度，以适应和满足不断变化的需求。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务质量管理制度 篇三

　　1目的

　　为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围

　　本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

　　3职责

　　3.1公司高层

　　(1)负责审批年度服务管理计划。

　　(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

　　(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

　　3.2质量管理部

　　(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

　　进行跟踪记录。

　　(2)负责运维服务的组织级质量保证。

　　(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

　　(4)负责组织级客户满意度的调查。

　　(5)负责改进措施的监督及检查。

　　3.3技术服务中心

　　(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

　　(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

　　(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

　　(4)对每年运维服务报告进行审查。

　　3.4运维服务部

　　(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

　　(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

　　(3)定期组织召开质量分析会。

　　(4)跟踪客户投诉的处理过程。

　　(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

　　3.5服务台

　　(1)负责监控服务的处理过程。

　　(2)对每个处理事件进行客户回访。

　　(3)接收和处理客户投诉，重要的.客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

　　(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

　　(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

　　3.6运维服务人员

　　包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

　　4质量管理内容

　　4.1高层的质量管理活动

　　(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

　　(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

　　(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

　　的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

　　4.2质量管理部的质量管理活动

　　(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

　　(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

　　(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

　　(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

　　4.3运维部门的质量管理活动

　　(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

　　(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

　　(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

　　(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

　　(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

　　5运维服务质量管理要求

　　5.1客户满意度调查要求

　　(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

　　(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

　　(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度 篇四

　　1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

　　2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

　　3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

　　4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

　　5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

　　6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

　　7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

　　8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

服务质量管理制度 篇五

　　1.服务设施

　　1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

　　1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

　　2.文明经营：

　　2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

　　2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

　　2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

　　2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。