客户投诉专员的岗位职责【优选5篇】

客户投诉专员的岗位职责 篇一

客户投诉专员是企业中非常重要的一员，他们负责处理客户的投诉并解决问题。在这个岗位上，他们需要具备一定的技能和能力，以确保客户的满意度和企业的声誉。

首先，客户投诉专员需要具备良好的沟通能力。他们需要与客户进行有效的沟通，了解他们的问题和需求，并向他们解释解决方案。通过积极主动的沟通，他们能够建立客户的信任，增强客户对企业的忠诚度。

其次，客户投诉专员需要具备问题解决能力。他们需要分析客户的投诉，找出问题的根本原因，并提出解决方案。在解决问题的过程中，他们需要与其他部门或团队合作，确保问题能够得到有效解决。

此外，客户投诉专员还需要具备耐心和细心的态度。客户投诉往往涉及到各种各样的问题，有些问题可能比较复杂，需要时间和耐心去解决。他们需要仔细听取客户的问题，了解客户的需求，并找到最佳的解决方案。

最后，客户投诉专员还需要具备良好的组织和时间管理能力。他们需要处理大量的客户投诉，同时还需要完成其他的工作任务。因此，他们需要合理安排时间，确保每个投诉都能够及时得到处理。

总结起来，客户投诉专员的岗位职责包括良好的沟通能力、问题解决能力、耐心和细心的态度，以及良好的组织和时间管理能力。只有具备这些能力，他们才能够有效地处理客户的投诉，提高客户满意度，维护企业的声誉。

客户投诉专员的岗位职责 篇二

作为客户投诉专员，他们的主要职责是处理客户的投诉，并寻找解决方案以满足客户的需求。以下是客户投诉专员的具体岗位职责：

1. 接受客户投诉：客户投诉专员需要及时接受客户的投诉，并记录详细的投诉信息，包括投诉的内容、时间和相关证据。他们需要倾听客户的问题，并向客户保证会尽快解决问题。

2. 分析和调查投诉：客户投诉专员需要分析和调查投诉的原因，并与相关部门或团队合作，找出问题的根本原因。他们需要仔细研究投诉信息，并与客户沟通以了解更多细节。

3. 提供解决方案：根据分析和调查的结果，客户投诉专员需要提供解决方案，并与客户沟通以确保解决方案符合客户的需求。他们需要与其他部门合作，确保问题能够得到快速和有效的解决。

4. 跟进投诉处理进展：客户投诉专员需要跟进投诉处理的进展，并向客户提供及时的反馈。他们需要与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并向客户解释解决方案的具体步骤。

5. 记录和分析投诉数据：客户投诉专员需要记录和分析投诉数据，以便对投诉情况进行评估和改进。他们需要分析投诉的原因和趋势，并提出相应的改进措施，以提高客户满意度。

6. 培训和支持其他员工：客户投诉专员需要为其他员工提供培训和支持，以提高他们处理客户投诉的能力。他们需要分享自己的经验和知识，并提供有效的解决方案和技巧。

综上所述，客户投诉专员的岗位职责包括接受客户投诉、分析和调查投诉、提供解决方案、跟进投诉处理进展、记录和分析投诉数据，以及培训和支持其他员工。他们的工作对于提高客户满意度和维护企业声誉非常重要，需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和时间管理能力。

客户投诉专员的岗位职责 篇三

客户投诉咨询受理监督工作制度及流程

一、工作制度

1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。

2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。

3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。

4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。

5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。

6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。

7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。

8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。

9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。

10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。

11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。

12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投诉、咨询、建议、举报

1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。

2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。

3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。

4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。

5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。

6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。

7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的问题。

8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。

（二）处理反馈

1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。

2、涉及受理咨询的单位或相关部门，必须在接到《客户咨询受理监督记录表》的当日向客户做出答复，并及时向监控中心反馈答复结果。

3、涉及受理举报的单位或相关部门，必须在接到《客户举报受理监督记录表》的两个工作日（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延）对举报进行有效的处理，并及时向监控中心反馈处理结果，监控中心对处理过程进行全程跟踪。

4、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日，特殊情况可适当延期），对相关投诉进行有效的处理（流程略），并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。

（三）回访督办

监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容，在反馈当天对客户进行满意度回访，对客户满意的处理结果立即提交分管领导，审查确定是否需进入二次派单阶段；若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为，监控中心将进行质询，同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理，并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的，监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单，进行督查和指导，责成处理。

（四）通报信息

监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等，提出整改建议，通报全市。

（五）责任追究

各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视，不得出现拖拉、推诿、舞弊等现象，在受理、处理、反馈的每一个环节中，都要以严肃、认真、负责的态度，第一时间解决客户的不满，做好客户的沟通解释工作，以达到客户的最大满意。

市局（公司）整顿办将有针对性的结合投诉监督情况，对在投诉处理过程中出现客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假等行为的单位和部门，视情节轻重追究当事人、责任人的责任，对发现的问题，根据整改的情况要与季度绩效考核挂钩。

客户投诉专员的岗位职责 篇四

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。 2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。 8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。 ２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实 ７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司boss系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。 注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落 １３、搞好个人及台席卫生，保证工

作环境整洁。

考核办法

客户投诉专员的岗位职责 篇五

xxxxxxx展物业管理有限公司 编号：

作 业 指 导 书 版号/改次：a/0 客户投诉受理 页数：

1.0适用范围：客户投诉的受理 2.0客户投诉的形式和类型

2.1客户投诉的形式：来电、来访、来信、新闻媒体报道或网站、留言板等。 2.2投诉的类型

根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：有效投诉、待改进投诉、无效投诉 2.2.1有效投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。2.2.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

2.2.3无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。3.0投诉的受理 3.1投诉的记录

无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉受理登记表》。

3.2公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后 3.5.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客户人身、财产安全的项目。

3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、电梯、智能化设备等）。

3.5.1.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为。

3.5.2当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主沟通。 3.6投诉的跟进

客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制《客户投诉处理报告》。3.7投诉的回访

3.7.1客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、留言板等）。 3.7.2投诉回访率达到100％。3.8投诉的关闭

对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。

3.9严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。应由专人保管《客户投诉受理登记表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。

3.10客户主任每周应对投诉的记录、处理、回访情况进行检查。 4.0支持性工具

《客户投诉受理登记表》

第2篇：客户投诉工程师岗位职责1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。