客服人员上半年工作总结(精简3篇)

海未深分享2011-08-06 03:24:10 次阅读

客服人员上半年工作总结篇一：提升服务质量，提升客户满意度

在上半年的工作中，作为一名客服人员，我积极投入工作，不断提升自己的服务质量，以提高客户的满意度。通过总结与反思，我发现了自己的不足之处，并采取了一系列的措施来改进和进一步提升服务水平。

首先，在与客户的沟通中，我在语言表达和沟通技巧方面进行了加强。我意识到客户在沟通中往往会感到焦虑或困惑，因此我学会了更加耐心地倾听客户的问题，并以简洁明了的语言进行回复。同时，我也注重提高自己的沟通技巧，包括语速、语调、措辞等方面的调整，以更好地与客户沟通和理解。

其次，在解决客户问题的过程中，我注重细节和耐心。我深知客户问题的解决不仅仅是解答一个简单的问题，而是需要我全面地了解客户的需求和情况，并提供具体有效的解决方案。因此，我在工作中注重细节，以确保客户得到准确的答案和解决方案。同时，我也学会了保持耐心，尽可能地帮助客户解决问题，而不是急于结束沟通。

另外，我还加强了团队合作，与同事们共同努力提高服务质量。在团队协作中，我积极主动地与同事们进行沟通和交流，分享工作经验和技巧，相互帮助和支持。通过团队的共同努力，我们不断优化工作流程，提高工作效率，为客户提供更好的服务。

最后，在上半年的工作总结中，我也发现了自己的一些不足之处。例如，有时候我在面对客户的不满或抱怨时，容易产生情绪波动，导致服务质量下降。因此，我决定在下半年的工作中，更加注重情绪管理和心态调整，保持积极的工作态度，以更好地应对各种客户情况。

综上所述，上半年的工作总结中，我认识到提升服务质量和客户满意度的重要性，并采取了一系列措施来改进和提高自己的工作水平。我相信通过持续地努力和学习，我能够在下半年的工作中进一步提升服务质量，为客户提供更好的服务。

客服人员上半年工作总结篇二：创新思维，提升工作效率

在过去的上半年里，作为一名客服人员，我积极探索创新思维，努力提升工作效率，以更好地满足客户的需求。通过总结经验和反思，我发现了自己的不足之处，并采取了一系列的措施来改进和提高工作效率。

首先，我意识到了使用科技工具提升工作效率的重要性。在工作中，我主动学习并运用各种电子邮件、客户关系管理系统和在线沟通工具等科技工具，以提高工作效率。例如，通过使用电子邮件和在线沟通工具，我能够及时与客户沟通，解决问题，减少了不必要的时间浪费和沟通障碍。

其次，我注重积累工作经验和技能，并尝试将其运用到实际工作中。我主动参加培训和学习，不断更新自己的知识和技能。通过学习和实践，我不断提高自己的工作能力，包括分析问题、解决问题的能力，以及团队协作和沟通的能力等。这些能力的提升使得我在工作中更加得心应手，能够更快、更准确地解决客户问题。

另外，我也注重与同事们的交流和合作，以提升工作效率。在工作中，我积极主动地与同事们进行沟通和交流，分享工作经验和技巧。通过与同事们的合作，我们共同解决问题，优化工作流程，提高工作效率。同时，我也善于借鉴他人的经验和方法，不断改进自己的工作方式，以提升工作效率。

最后，在工作总结中，我也发现了自己的一些不足之处。例如，有时候我在面对复杂问题时，容易陷入思维定势，导致工作效率下降。因此，我决定在下半年的工作中，更加注重培养创新思维，打破思维定势，以更好地应对各种复杂情况。

综上所述，在上半年的工作总结中，我认识到创新思维对提升工作效率的重要性，并采取了一系列措施来改进和提高自己的工作效率。我相信通过持续地努力和学习，我能够在下半年的工作中进一步提升工作效率，为客户提供更好的服务。

客服人员上半年工作总结篇三

客服人员上半年工作总结

　　本文由应届毕业生求职网小编辑收集整理，这是一篇关于客服人员上半年工作总结，欢迎浏览借鉴!

　　从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的.团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好09年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。