天猫客服年终工作总结【实用6篇】
天猫客服年终工作总结 篇一
在过去的一年里，天猫客服团队经历了许多挑战和收获。我们一直致力于为广大用户提供优质的服务，秉承着“以用户为中心”的理念，不断努力提升客户满意度。在这篇年终工作总结中，我将回顾过去一年的工作成果，并总结出一些经验和教训。
首先，我们在过去一年中取得了一些显著成绩。通过不断优化客服流程和提升培训质量，我们成功提高了客服团队的整体素质。我们建立了一个高效的客服系统，实现了客户问题的快速响应和解决。我们还与其他部门密切合作，及时解决了一些复杂的问题，提高了客户的满意度。
其次，我们在客户关系管理方面取得了一些突破。我们通过建立客户档案和客户反馈系统，有效地跟踪客户的需求和反馈，及时调整客服策略。我们也积极参与了一些市场调研活动，加强了与客户的沟通和互动。这些举措不仅帮助我们更好地了解客户需求，也提高了客户对我们的认可度。
然而，我们也面临了一些挑战和教训。首先，客服团队的工作量日益增加，对于一些复杂问题的解决需要更专业的技能和知识。因此，我们需要进一步提升团队成员的技能水平，加强培训和学习机会。其次，由于客服工作的特殊性，我们需要更好地管理和调动团队的士气，提高员工的工作积极性和满意度。最后，我们还需要进一步改进客服流程和系统，提高客服效率和响应速度。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提升客户满意度。我们将进一步加强团队成员的培训和学习机会，提高他们的专业素养和解决问题的能力。我们也将加强与其他部门的合作，共同解决一些复杂的问题，为客户提供更好的服务。同时，我们还将改进客服流程和系统，提高客服效率和响应速度。我们相信，通过我们的努力和改进，我们能够为用户提供更好的服务，提升用户的满意度和忠诚度。
天猫客服年终工作总结 篇二
在过去的一年里，天猫客服团队经历了许多挑战和收获。我们一直致力于为广大用户提供优质的服务，秉承着“以用户为中心”的理念，不断努力提升客户满意度。在这篇年终工作总结中，我将回顾过去一年的工作成果，并总结出一些经验和教训。
首先，我们在过去一年中取得了一些显著成绩。通过不断优化客服流程和提升培训质量，我们成功提高了客服团队的整体素质。我们建立了一个高效的客服系统，实现了客户问题的快速响应和解决。我们还与其他部门密切合作，及时解决了一些复杂的问题，提高了客户的满意度。
其次，我们在客户关系管理方面取得了一些突破。我们通过建立客户档案和客户反馈系统，有效地跟踪客户的需求和反馈，及时调整客服策略。我们也积极参与了一些市场调研活动，加强了与客户的沟通和互动。这些举措不仅帮助我们更好地了解客户需求，也提高了客户对我们的认可度。
然而，我们也面临了一些挑战和教训。首先，客服团队的工作量日益增加，对于一些复杂问题的解决需要更专业的技能和知识。因此，我们需要进一步提升团队成员的技能水平，加强培训和学习机会。其次，由于客服工作的特殊性，我们需要更好地管理和调动团队的士气，提高员工的工作积极性和满意度。最后，我们还需要进一步改进客服流程和系统，提高客服效率和响应速度。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提升客户满意度。我们将进一步加强团队成员的培训和学习机会，提高他们的专业素养和解决问题的能力。我们也将加强与其他部门的合作，共同解决一些复杂的问题，为客户提供更好的服务。同时，我们还将改进客服流程和系统，提高客服效率和响应速度。我们相信，通过我们的努力和改进，我们能够为用户提供更好的服务，提升用户的满意度和忠诚度。
天猫客服年终工作总结 篇三
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
结束语：客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一，很多消费者对客服的印象直接影响到了对这家公司、企业的声誉，所以提高客服的工作能力对于一个企业来说是非常重要的。
天猫客服年终工作总结 篇四
在工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些。
有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服。
这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题。
要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
天猫客服年终工作总结 篇五
自今年7月入职至现在，我一直在XX县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提XX县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。
今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。
打破框架，创新服务。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的'考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
天猫客服年终工作总结 篇六
要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面：
本年的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息；
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况；
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
