医院客服中心年终工作总结(通用3篇)

医院客服中心年终工作总结 篇一

医院客服中心是医院服务的重要窗口，其工作质量直接影响患者对医院的评价和医院的口碑。在过去的一年里，我们医院客服中心全体员工团结协作，积极投入工作，取得了一系列显著成绩。以下是我们的年终工作总结。

首先，我们在提高服务质量方面取得了突出的成绩。我们通过加强培训，提高员工的专业素养和服务技能。我们建立了科学的服务评价体系，每月定期进行服务质量评估，并根据评估结果进行个别或团队的培训和改进。同时，我们还建立了患者投诉处理机制，及时解决患者的问题和疑虑，提高了患者的满意度。

其次，我们在优化客户体验方面取得了显著进展。我们通过引入先进的信息技术，建立了在线预约系统和电话咨询系统，方便患者预约挂号和咨询医生。我们还开展了客户满意度调查，以了解患者对我们服务的评价和需求，根据调查结果进行改进和升级。我们深入研究患者的需求和关切，不断创新服务方式，提供更便捷、高效、个性化的服务，提高了患者的就医体验。

再次，我们在加强团队建设方面取得了显著成效。我们注重员工的培训和发展，定期组织各类培训活动，提高员工的专业素养和团队合作能力。我们还建立了激励机制，通过表彰先进个人和团队，激励员工积极向上，提高工作积极性和效率。我们形成了一支团结、拼搏、奉献的团队，为医院的发展贡献了力量。

最后，我们还积极参与社会公益活动，传递医院的正能量。我们组织了爱心义诊活动，为社区居民提供免费的健康咨询和体检服务。我们还参与了慈善活动，捐款捐物支持贫困患者的治疗和康复。通过这些公益活动，我们不仅传递了医院的关怀和温暖，也树立了医院良好的社会形象。

综上所述，我们医院客服中心在过去的一年里取得了丰硕的成果，服务质量和用户体验得到了明显提升，团队建设和社会责任也取得了显著进展。但同时也要清醒认识到，我们仍然面临着一些挑战，例如客户投诉量仍然较高，部分员工的服务态度和能力仍然有待提高等。因此，我们将进一步加强培训，提高服务水平；加强内部沟通和协作，形成更加紧密的团队；加大宣传力度，提升医院的知名度和美誉度。我们相信，在全体员工的共同努力下，医院客服中心一定会取得更加辉煌的成就！

医院客服中心年终工作总结 篇二

医院客服中心是医院与患者之间的纽带，是患者获取医疗服务的重要渠道。在过去的一年里，我们医院客服中心全体员工通力合作，努力提高服务质量和用户体验，取得了一系列显著成绩。以下是我们的年终工作总结。

首先，我们在服务质量方面取得了显著进展。我们加强了培训，提高了员工的专业素养和服务能力。我们建立了完善的服务评估体系，通过不断评估和改进，提高了服务质量。我们还加强了患者投诉处理工作，及时解决患者的问题和疑虑，提高了患者的满意度。通过这些努力，我们的服务质量得到了患者的认可和赞扬。

其次，我们在提升客户体验方面取得了突出成绩。我们引入了先进的信息技术，建立了在线预约系统和电话咨询系统，方便患者进行预约挂号和咨询医生。我们还持续开展患者满意度调查，了解患者对我们服务的评价和需求，根据调查结果进行改进和升级。我们注重细节，关注患者的需求和关切，不断改进服务流程，提供更便捷、高效、个性化的服务，提升了患者的就医体验。

再次，我们在团队建设方面取得了显著成效。我们注重员工的培训和发展，定期组织各类培训活动，提高员工的专业素养和团队合作能力。我们还激励员工积极向上，通过表彰先进个人和团队，激发员工的工作积极性和创造力。我们形成了一支团结、拼搏、奉献的团队，为医院的发展做出了积极贡献。

最后，我们还积极参与社会公益活动，传递医院的正能量。我们组织了爱心义诊活动，为社区居民提供免费的健康咨询和体检服务。我们还参与了慈善活动，捐款捐物，支持贫困患者的治疗和康复。通过这些活动，我们不仅传递了医院的关怀和温暖，也树立了医院良好的社会形象。

综上所述，我们医院客服中心在过去的一年里取得了显著成绩，服务质量和用户体验得到了明显提升，团队建设和社会责任也取得了显著进展。但我们也要清醒认识到，我们仍然面临着一些挑战，例如客户投诉量仍然较高，员工的服务态度和能力有待提高等。因此，我们将进一步加强培训，提高服务水平；加强内部沟通和协作，形成更加紧密的团队；加大宣传力度，提升医院的知名度和美誉度。我们相信，在全体员工的共同努力下，医院客服中心一定会取得更加辉煌的成就！

医院客服中心年终工作总结 篇三

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2011年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、 服务落实

第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、 服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；

二是客服人员的服务意识需要进一步加强；

三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。