最新银行客户服务工作总结【最新6篇】

最新银行客户服务工作总结 篇一

随着科技的发展和社会的进步，银行客户服务工作也在不断的变化和创新。为了更好地满足客户的需求，银行在客户服务方面做了很多努力。下面将对最新的银行客户服务工作进行总结。

首先，银行加强了客户服务人员的培训。银行意识到客户服务人员是银行与客户之间的重要纽带，他们的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。因此，银行加强了对客户服务人员的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等方面。通过培训，客户服务人员的专业素养得到了提高，能够更好地理解客户需求，为客户提供更好的服务。

其次，银行推行了多渠道客户服务。传统的银行客户服务主要依靠柜台和电话等方式进行，但随着互联网和移动技术的发展，银行开始推行多渠道客户服务，包括网上银行、手机银行、自助终端等。这些新的渠道使得客户可以随时随地进行银行业务办理和查询，提高了客户的便利性和满意度。

再次，银行加强了客户投诉处理机制。客户投诉是银行客户服务中不可避免的问题，但银行通过建立完善的投诉处理机制，能够更好地解决客户的问题，增强客户的信任和满意度。银行设立了专门的投诉处理部门，加强了对客户投诉的跟踪和处理，及时回应客户的诉求，并采取相应的措施解决问题。通过这些举措，银行能够更好地处理客户投诉，提高客户的满意度和忠诚度。

最后，银行注重客户反馈的收集和利用。银行通过各种方式收集客户的反馈意见，包括电话调查、网络问卷等。同时，银行还建立了客户满意度调查系统，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。通过收集客户反馈，银行能够及时调整和改进客户服务工作，提高客户的满意度和忠诚度。

综上所述，最新的银行客户服务工作在培训、渠道、投诉处理和反馈利用等方面都做出了改进和创新。银行通过这些举措，提高了客户服务的质量和效率，增强了客户的满意度和忠诚度。相信在不断的改进和创新下，银行的客户服务工作会越来越好。

最新银行客户服务工作总结 篇二

银行作为金融行业的重要组成部分，客户服务的质量和水平直接关系到银行的声誉和竞争力。为了提高客户服务的质量和效率，银行采取了一系列措施，下面将对最新的银行客户服务工作进行总结。

首先，银行借助科技创新提升客户服务。随着互联网和移动技术的发展，银行通过建立网上银行、手机银行等渠道，实现了24小时全天候的客户服务。客户可以通过这些渠道进行账户查询、转账汇款、理财投资等操作，提高了客户的便利性和满意度。同时，银行还借助大数据和人工智能等技术，对客户进行个性化推荐和定制化服务，提升了客户体验和满意度。

其次，银行注重客户体验的提升。银行通过优化营业网点布局和环境，提高了客户在银行办理业务时的舒适度和便利性。同时，银行还加强了对客户需求的了解和把握，通过提供更多的金融产品和服务，满足客户的多样化需求。银行还加强了对客户的回访和关怀，及时了解客户的意见和建议，为客户提供更好的服务。

再次，银行加强了客户服务人员的培训和素质提升。银行意识到客户服务人员是银行与客户之间的重要纽带，他们的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。因此，银行加强了对客户服务人员的培训，提升了他们的服务能力和专业素养。银行还注重培养客户服务人员的沟通技巧和解决问题的能力，使他们能够更好地与客户进行沟通和互动，解决客户的问题。

最后，银行加强了客户投诉处理和反馈利用。银行建立了完善的投诉处理机制，设立了专门的投诉处理部门，加强了对客户投诉的跟踪和处理。银行还建立了客户满意度调查系统，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。通过这些举措，银行能够及时解决客户的问题，改进客户服务工作，提高客户的满意度和忠诚度。

综上所述，最新的银行客户服务工作在科技创新、客户体验提升、人员培训和投诉处理等方面都取得了显著的进展。银行通过这些举措，提高了客户服务的质量和效率，增强了客户的满意度和忠诚度。相信随着不断的改进和创新，银行的客户服务工作会更加出色。

最新银行客户服务工作总结 篇三

2011年客户服务部开门红支持举措

核保室：

一、紧跟业务部门节奏，结合开门红主推产品，及时归纳总结日常业务处理中发现的问题，每半个月向业务部门反馈一次，以便各机构及时进行相关规则的培训和宣导。

二、接受业务人员对产品和客户资料的承保前的咨询，协助业务人员在符合法律、规则及合同要求的前提下，根据客户需求做好保单条款的书面解释说明工作。

三、转核标准件当天完成，下发核保问题件或需两核会商的投保单等问题件回复或资料齐全后3天内完成。

四、问题件下发后，及时提醒业务员通知客户，并定期（每月15日）提醒业务员对逾期保件的及时办理。

五、一般情况下核保问题件下发不超过两次（需分保件除外）。

六、做好核保函的解释和说明工作，以增加业务员与客户的理解和支持，减少合同纠纷。

七、进一步完善核保体检服务管理工作，方便各区域和各阶层客户的核保体检需求。

八、监督反洗钱内部控制制度的执行，评估反洗钱合规风险，提供合规支持，定期或者不定期对内控制度执行情况进行检查或评价，发现问题及时并提出处理建议。

最新银行客户服务工作总结 篇四

电话营销部组建及运行方案——客户服务部

方案审核：欧德锋

方案文书：刘阳锐

参与策划：杨小媛

谢艳红海南省电影公司 营销中心2012年3月1日

目录：

一、客户部建立背景（现状及存在的问题）

二、第一个方面：通讯设备，你的规模上多少人，人的多少决定了用什么设备和成本！比如：6个人？30人？300？

最新银行客户服务工作总结 篇五

客户服务部门管理制度

部门简介

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、

客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结

问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训

1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。

让新员工全面了解当

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa。

2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4 响应顾客专业化，60秒响应

5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、

理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

3.每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

附件二：

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务

最新银行客户服务工作总结 篇六

客户服务部门日常管理“六不走“ 卫生不打扫干净不走； 物品摆放不规范不走； 账款不相符不走； 记录不准确不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落实不走。

“五无”

大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象 无非工作人员进入。

优质服务“四比” 比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练

看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

客户服务部日常礼貌用语

打招呼常用语要求

说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然

您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅 请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求

态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解

实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作

对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。